Attijariwafa Bank
Digitalisation du parcours agence phygital
Client
Attijariwafa Bank
Enjeu
Expérience client en agence
Secteur
Phygital
Contexte
Attijariwafa Bank a engagé une refonte complète de son flagship au Maroc, impliquant la création d'un parcours digital intégré à l'architecture intérieure de l'agence.
L'enjeu était de concevoir une expérience cross-device mêlant espaces physiques, bornes interactives et mobile afin de moderniser la relation client en agence.
Problématiques
L'absence de parcours digital structuré en agence rendait l'attente client passive et peu informative.
Les collaborateurs manquaient d'outils pour gérer efficacement les rendez-vous, les plannings et l'orientation des clients dans un espace profondément réaménagé.
Approche produit
Le projet a débuté par une immersion terrain afin d'observer les usages réels en agence et d'identifier les points de friction entre clients et conseillers.
Un travail étroit a été mené avec les architectes et la direction artistique pour intégrer le digital directement dans l'architecture intérieure du flagship et concevoir une expérience phygitale cohérente.
Des entretiens collectifs avec les équipes opérationnelles et la direction ont permis d'aligner les enjeux métier, relationnels et organisationnels.
La conception s'est appuyée sur des ateliers de co-conception afin de structurer les scénarios d'usage et définir des flux cross-device réalistes dans des délais contraints.
Livrables
User flow couvrant smartphone, bornes interactives, écrans en agence et workflows SMS.
Maquettes haute définition pour l'ensemble des supports digitaux.
Synthèse du discovery des focus group et de l'observation terrain.
Spécifications UX/UI livrées à l'agence d'intégration en charge du développement.
Fiche technique des équipements digitaux pour le déploiement du dispositif phygital.
Compétences
Conception de parcours phygitaux cross-device.
Analyse terrain et observation des usages en environnement physique.
Traduction des enjeux métiers en scénarios d'usage concrets.
Design collaboratif en délais courts avec équipes créatives.
UX/UI pour objets connectés (IoT).
Gestion de projet avec équipes pluridisciplinaires : designers, architectes, directions artistiques.
Capacité à traduire des enjeux métiers et spatiaux en expériences utilisateurs concrètes.
Acculturation au phygital auprès des équipes métier.
Résultats mesurés
supports digitaux livrés prêts à intégrer — smartphone, borne interactive, iPad, écrans agence
jours d'observation terrain — analyse fine des interactions clients / collaborateurs
focus group — alignement métier avec équipes et direction
