Carrefour
E-commerce et services digitaux
Client
Carrefour
Enjeu
Optimisation de tunnels transactionnels
Secteur
Retail & E-commerce
Contexte
Carrefour.fr est la plateforme e-commerce du groupe, utilisée pour la vente au détail et au gros, sur web et mobile, dans un contexte international structuré en SAFE.
Intégration au sein du Creative Studio pour accompagner la structuration design, industrialiser les pratiques UX/UI et améliorer la performance des parcours clés du site.
Problématiques
Une plateforme riche mais fragmentée, avec des parcours hétérogènes et une forte dette UX impactant la performance business.
Difficultés de référencement et d'accès aux pages magasins, empêchant les utilisateurs de trouver simplement leur point de vente.
Absence de tunnel digital pour la vente de fioul, jusque-là réalisée uniquement par téléphone dans un contexte marché fortement tendu lié au COVID.
Un parcours Help & Desk inefficace générant un volume élevé d'appels non qualifiés et une faible autonomie des clients.
Approche produit
Travail au sein d'un studio transverse en lien direct avec plusieurs squads rattachées à des périmètres métier distincts.
Accompagnement des équipes business et des chefs de projet sur l'ensemble de la chaîne de valeur produit, depuis la compréhension des enjeux business jusqu'à la livraison.
Cadrage des sujets à partir des indicateurs de performance existants, analyses data, ateliers de priorisation et représentation des attentes utilisateurs pour éviter toute dérive produit.
Conception UX/UI en itération continue, avec tests utilisateurs réguliers, validation terrain et collaboration étroite avec les équipes data.
Livrables
Fiches de cadrage et analyses data permettant d'objectiver les décisions produit avant lancement.
Synthèses de tests utilisateurs issus de panels ciblés et de tests guérilla.
Wireframes UX documentés.
Maquettes haute définition pour les parcours e-commerce, services, magasin, fioul et support client, conformes au design system groupe.
Compétences
Optimisation de parcours e-commerce à grande échelle en environnement international.
Prise de décision data-driven à partir de heatmaps, analytics et indicateurs business.
Conception de tunnels digitaux dans des contextes métiers complexes.
UX research appliquée à des produits transactionnels à fort trafic.
UI responsive alignée avec un Design System groupe.
Coordination transverse designers, PO, développeurs et métiers dans un cadre SAFE.
Résultats mesurés
d'opt-ins en 8 mois (amélioration des optins cookies)
entre janvier et octobre
au lancement de la landing page fioul
des utilisateurs déclarent utiliser uniquement la version digitale (fioul)
part d'appels non qualifiés (Help & Desk)
taux de succès « obtenir de l'aide » (Help & Desk)
